En e-commerce, 75% des internautes peuvent abandonner leur achat en cours si la procédure de retour du produit n’est pas suffisamment explicite sur le site. C’est ce que révèle une enquête menée par arvato services. La gestion logistique et de retours constituent donc un atout de taille dans la relation client. Détail de la mécanique du reverse logistique et de ses enjeux dans le dossier mensuel de décembre 2020 d’arvato services.

Gestion du reverse logistique : inverser la vapeur et fidéliser
L’internaute éprouve le besoin d’être rassuré sur le renvoi de son colis, mais le traitement de ce retour constitue également la 3e cause d’insatisfaction dans l’achat sur un site e-commerce. Pourtant, les retours produits peuvent être traités selon une mécanique fine et adaptée qui permet de transformer le mécontentement du client, voire de le fidéliser. Arvato services présente dans son dossier les différents aspects de la chaîne logistique qui sont pris en compte dans cette optique d’amélioration de la relation client.

Valeur ajoutée : la seconde vie du produit

Au-delà de la relation client, les produits retournés doivent si possible trouver une seconde vie pour minimiser les pertes financières. Analysées par arvato services en fonction du site e-commerce, les filières varient allant de la revente promotionnelle sur des circuits parallèles (e-Bay) au recyclage environnemental, ou à la récupération. Une autre façon de réduire les pertes tout en utilisant d’autres canaux d’écoulement des produits.

A propos d’arvato services

Spécialisé dans la relation client, arvato services est une division du Groupe Bertelmann. En tant qu’experts de la fidélisation et de la relation client, nous offrons aux entreprises une combinaison d’expertises intégrées : marketing services, centres de contacts, marketing direct et logistique.

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